Online Bankgeschäfte gehören für Kunden in Deutschland längst zum Alltag. Finanzinstitute betreiben für Ihren Kundenservice einen hohen Aufwand bei Websites und mobilen Applikationen. Was muss die digitale Bankenwelt von heute und morgen bieten? Es geht um Information und Kommunikation aber auch um Sicherheit und Schnelligkeit.
Schnell und digital zum passenden Finanzprodukt
Online im Netz gehts einfach schneller, effektiver und günstiger zum gewünschten Bankprodukt. Nicht nur junge Sparer, Anleger oder Kreditnehmer haben die Vorzüge des Mobile- und Digital-Banking längst für sich entdeckt. Wer dabei besonders technikaffin ist, vergleicht nicht nur sein Tagesgeld oder Festgeld, den Ratenkredit oder die Versicherung: Sie oder er schließt das passende Angebot gleich direkt online ab.
Information in Sekunden: Gewünschtes Sparkonto, schnellen Autokredit oder auch günstige Baufinanzierung im Handumdrehen vergleichen und sofort digital am PC zu Hause oder unterwegs mit Laptop und Smartphone beantragen – das gehört mittlerweile schon zum guten Ton.
Abschluss in Minuten: Möglich machen das einfach zu handelnde Rechner, zeitsparende Antragsformulare und schnelle transparente Abschlussprozesse, die persönliche Identifikation per Video-Ident-Verfahren oder ein Dokumenten-Upload mit gleichzeitiger digitaler Unterschrift. Das alles sind entscheidende Voraussetzungen, um Bankkunden heute die aufwendige Beratung vor Ort in der Filiale oder den mühsamen Gang zum Postamt zu ersparen. Überdies lässt sich so der ein oder andere Euro einsparen – denn dank Kosteneffizienz gibt es bessere Konditionen als bei so manchem freundlichen Bankberater. Banken, die hier nicht Schritt halten können, verliert den modernen Bankkunden von heute.
Information und Beratung – Ansprüche an Qualität steigen
Ein weiterer entscheidender Erfolgsfaktor für moderne Bankseiten sind deren Informationsgehalt und Beratungsqualität. Wer ein bestimmtes Produkt sucht, will dessen Konditionen sofort finden, Inhalte und Vorteile schnell erfassen und auch genau verstehen – nur das ermöglicht den einfachen Vergleich mit alternativen Angeboten am Markt.
Usability als Marketingschlager: Um entscheidende Botschaften erfolgreich transportieren zu können, müssen diese durch eine simple Navigation und verständliche Aufbereitung der Inhalte also leicht zugänglich sein. Je höher der Bedienkomfort, also die Usability einer Seite bzw. eines Angebots, desto besser und erfolgreicher werden die Inhalte vom Endkunden erfasst. Ist sie oder er sofort davon überzeugt, wird zugegriffen – und das meist nicht nur einmal.
Online-Beratung als Muss: Dies betrifft natürlich auch die Beratungsqualität. Auch wenn Finanzprodukte heute im Internet gefragter sind als je zuvor, wünschen sich Kundin oder Kunde zusätzliche eine rasche individuelle Beratung. Wie gut Verbraucher im Internet in ihren Kaufentscheidungsprozessen virtuell unterstützt und beraten werden, ist somit ebenso kauf entscheidend. Idealerweise sollten diese über die einzelnen Phasen hinweg bis zum Produktabschluss aus der Ferne begleitet werden. Eine gelungene Platzierung von Informationen mit interaktiven Elemente und Beratungstools wie FAQ oder Download-Center bringen hier klare Vorteile.
Service und Kommunikation – der Verbraucher als treuer Kunde
Ein gelungener Online-Service endet aber keineswegs bei Produktvergleich oder Produktabschluss. Der kritische Kunde von heute möchte sich auch während Laufzeit seiner Geldanlagen, Kredite oder Versicherungen umsorgt wissen – und zwar nicht mit aufgesetztem abgehobenem Finanzkauderwelsch, sondern durch einfache Kontaktmöglichkeiten und klare verständliche Hilfestellungen.
Individuelle Hilfe nach dem Abschluss: Obligatorisch sind hierbei interaktive Zugänge zu aktuell abgeschlossenen Produkten im persönlichen Login-Bereich ebenso wie individuell verfügbare Kommunikationswege – ob klassisch am Telefon, per E-Mail-Beratung, in interaktiven Live-Chats oder via Social-Media-Kanäle im World Wide Web. Kommunikation mit dem bereits gewonnenen Kunden rund um die Uhr also.
Sicherheit – wichtiger als viele denken
Einen hohen Stellenwert hat dabei auch das Thema Sicherheit. Auch aufgeschlossene Kunden vertrauen nicht blind den bunten schillernden Banken- und Finanzseiten und deren Versprechen im Netz. Schließlich geht es hier um vertrauliche persönliche Daten, sensible Finanztransaktionen und letztlich um das eigene Geld.
Hohe Sicherheitsstandards: Die Bankenseite von heute ist dabei sicherer denn je. Zu den Mindeststandards zählen heute mehrfach gesicherte SSL-Verschlüsselungen sowie ein persönlicher geschützter Login-Bereich für Transaktionen per PIN, TAN und Password. Das ermöglicht einen optimal geschützten Kommunikationskreislauf zwischen Kunde und Bank.
Wissen um mögliche Risiken: Durchaus ebenso wichtig sind natürlich Angaben zur Sicherheit von Einlagen, den Eigentumsverhältnissen der Anbieter oder deren aktuelles Geschäftsmodell. Der Kunde möchte wissen auf was und auf wen er hier vertraut.
Individuell und voll digital – die clevere Bankenwebsite von morgen
Unabhängig von Zeit und Ort seine Bankgeschäfte erledigen, zwischen Arbeit, Freizeit und Familie – das haben Bankkunden in Deutschland längst für sich entdeckt. Die klassische stationäre Online-Präsenz alleine taugt da im Zeitalter des Mobile- und Digital-Banking da kaum noch. Gefragter denn je sind findige kompakte Lösungen für mobile Websites und alle Endgeräte. Zudem gewinnt das Thema Individualisierung bzw. Personalisierung immer mehr an Bedeutung – gerade auch im Bereich des Retail Banking.
Webpräsenz von Banken – so könnte die Zukunft aussehen: Kunden von morgen wünschen sich weit mehr: interaktive Informations- und Selbstberatungsportale mit individueller persönlicher Ansprache. Als Kommunikations- und Vertriebskanal unabhängig vom Endgerät jederzeit erreichbar, mit modernstem Streaming, Smart-TVs und Wearables sowie Tools für jede erdenkliche Lebenssituation – das alles gepaart mit Social Media zum interaktiven Kontakt und Austausch anderen User, Freunden, Kollegen oder Bekannten.
Übergreifende Content-Strategien und Personal Finance Management im klarsten Sinne des Wortes, bei dem der Anbieter selbst zunehmend in den Hintergrund rückt. Dies dürften nur zwei Themen sein, mit denen sich erfolgreiche Banken, Peer-to-Peer-Plattformen und FinTechs am Markt in den kommenden Jahren verstärkt beschäftigen müssen.